チャーンレートとは？
ちゃーんれーと
チャーンレートとは、一定期間内に契約を解約した顧客の割合を示す指標で、サブスクリプションビジネスの健全性を測る重要な数値です。
チャーンレート（Churn Rate）は「解約率」とも訳され、特定の期間（月次・年次など）における顧客の離脱割合を示す指標です。「チャーン（Churn）」はもともと「かき混ぜる」「入れ替わる」を意味する英語で、顧客が入れ替わる動きを指します。
チャーンレート（%）＝（期間内の解約顧客数 ÷ 期間開始時の顧客数）× 100
例えば、月初に顧客が1,000人いて、月末までに50人が解約した場合、月次チャーンレートは5%となります。
チャーンレートがビジネスに与える影響は大きく、次の点が重要です。
- チャーンレートが高いと、新規顧客獲得コストがかさみ収益が伸び悩む
- 月次5%のチャーンは年換算で約46%の顧客損失を意味する
- SaaSやサブスクリプションサービスでは特に重視される指標
チャーンには顧客数ベースの「カスタマーチャーン」と収益ベースの「レベニューチャーン」があり、高額顧客の解約ほど収益へのダメージが大きい場合は後者が重要な指標になります。
チャーンレートを下げるための施策がカスタマーサクセス活動の核心であり、製品改善・サポート強化・定期的なコミュニケーションなどが有効な手段とされています。
使い方・例文
スタートアップの投資家向け説明資料に「月次チャーンレート2%」と記載することで、顧客が安定して継続利用していることを示す指標として使われます。経営会議や事業分析の場でも頻出するビジネス用語です。
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