カスタマーサクセスとは？
かすたまーさくせす
カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じて期待する成果を達成できるよう、企業側が能動的に支援する活動・職種のことです。
カスタマーサクセス（Customer Success）は、顧客が製品・サービスを使って望む成果（サクセス）を達成できるよう、企業が積極的・継続的に働きかけるビジネス活動です。従来のカスタマーサポート（問題が起きたら対応する）とは異なり、問題が起きる前に先手を打つ「プロアクティブ（先手型）」な姿勢が特徴です。
特にSaaS（クラウドソフトウェア）業界では、サブスクリプション型のビジネスモデルにおいて顧客の継続利用（リテンション）と契約の拡大が収益の鍵であるため、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。
カスタマーサクセスの主な役割は次のとおりです。
- オンボーディング：顧客が製品をスムーズに使い始められるよう支援する
- ヘルスチェック：利用状況を分析し、解約リスクの高い顧客を早期に発見する
- アップセル・クロスセル：顧客の成長に合わせて上位プランや関連製品を提案する
- チャーン防止：解約原因を分析し、継続利用を促進する
カスタマーサクセスの成果指標としては、チャーンレート（解約率）・NPS（顧客推奨度）・LTV（顧客生涯価値）などが使われます。顧客との長期的な関係を育て、双方にとっての価値を最大化することが最終的な目標です。
使い方・例文
SaaSの会社に入社した際、担当のカスタマーサクセスマネージャーから定期的に利用状況の確認や活用提案の連絡が来る、というのがカスタマーサクセスの典型的な場面です。
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