ネットプロモータースコアとは？
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ネットプロモータースコア（NPS）とは、顧客が商品やサービスを他者に薦める可能性を0〜10点で評価させることで、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。
ネットプロモータースコア（Net Promoter Score、NPS）は、「この商品・サービスを友人や知人に薦める可能性はどのくらいありますか？」という一つの質問に対して0〜10点で回答させ、顧客のロイヤルティ（忠誠度）を測定する指標です。ベイン・アンド・カンパニーのフレデリック・ライクヘルドが考案し、2003年に発表されました。
回答者は以下の3グループに分類されます。
- 推奨者（プロモーター）：9〜10点。積極的に薦める可能性が高い熱狂的な顧客
- 中立者（パッシブ）：7〜8点。満足はしているが積極的には薦めない顧客
- 批判者（デトラクター）：0〜6点。不満を持ちネガティブな口コミを広げる恐れがある顧客
NPSは「推奨者の割合（%）－批判者の割合（%）」で算出され、－100から＋100の範囲をとります。スコアが高いほど口コミによる自然な顧客獲得が起きやすく、事業成長との相関があるとされています。
NPSが広く採用される理由として、質問がシンプルで回答率が高い点と、業界横断での比較がしやすい点が挙げられます。アップル・アマゾン・ネットフリックスなどの有力企業が重要なKPIとして活用していることでも知られています。ただし、スコアだけでは改善点が特定できないため、自由記述の理由欄や他の調査と組み合わせて活用するのが効果的です。
使い方・例文
「四半期ごとにNPSを計測したところ、新機能リリース後にスコアが15ポイント上昇し、製品改善の効果が顧客満足度に反映されたことが確認できた」のように、顧客満足度や事業KPIの議論で登場します。
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