NPSとは？
えぬぴーえす
NPSとは「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略で、顧客が商品やブランドを他者に薦めたいと思う度合いを数値化した顧客ロイヤルティ指標です。
NPS（Net Promoter Score）とは、「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどれくらいありますか？」という1つの質問に0〜10の11段階で回答してもらい、その結果から算出する顧客ロイヤルティの指標です。コンサルタントのフレッド・ライクヘルドがベイン・アンド・カンパニーおよびサトメトリクスと共同で開発し、2003年に『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌で発表しました。
回答者は以下の3グループに分類されます。
- 推奨者（Promoters）：9〜10点。熱狂的なファンで口コミによる成長を牽引する
- 中立者（Passives）：7〜8点。満足しているが積極的に薦めるほどではない
- 批判者（Detractors）：0〜6点。不満を持ち、ネガティブな口コミを広める可能性がある
NPSは「推奨者の割合（%）－批判者の割合（%）」で算出され、−100から+100の範囲をとります。スコアが高いほど顧客ロイヤルティが高く、業種・業態ごとにベンチマークが存在します。
NPSは測定のシンプルさから世界的に広く導入されており、顧客満足度（CS）調査と並んでCX（顧客体験）改善の中心指標として活用されています。ただし1問だけでは改善施策に結びつけにくいため、自由記述の理由欄を組み合わせることが一般的です。
使い方・例文
サブスクリプションサービスが解約後のユーザーに「友人に薦める可能性は？」とアンケートを送り、NPSを算出してプロダクト改善の優先順位を決める、という場面でよく登場します。
この用語をシェア
最終更新: