顧客満足とは？
こきゃくまんぞく
顧客満足とは、顧客が商品やサービスに対して感じる満足の度合いであり、期待と実際の体験のギャップによって決まる重要な経営指標です。
顧客満足（CS：Customer Satisfaction）とは、顧客が商品やサービスを利用した際に、事前に抱いていた期待値と実際の体験を比較した結果として生まれる満足感の程度を指します。顧客満足度が高いほど、リピート購入やロコミによる新規顧客獲得につながりやすいとされています。
顧客満足に影響を与える主な要素には以下のものがあります。
- 品質：製品・サービスの機能や性能が期待通りか
- 価格：支払った金額に見合う価値があるか
- 対応・接客：問い合わせや購入時の対応が丁寧か
- 利便性：購入・利用のしやすさ、アクセスのよさ
顧客満足度の測定手法としては、アンケート調査（5段階評価など）、NPS（顧客推薦度スコア）、リピート率などが用いられます。NPSは「この商品・サービスを友人や知人に薦める可能性はどのくらいか」を0〜10で回答させる指標で、多くの企業が採用しています。
重要なのは「期待を超えること」であり、単に問題がないだけでは満足度が高まりにくいとされています。顧客の声（VOC：Voice of Customer）を継続的に収集・分析して改善に活かすことが、顧客満足の向上と長期的な顧客関係維持に不可欠です。
使い方・例文
通販サイトの配送が予定より早く到着し、梱包も丁寧だったときにリピート購入したくなる気持ちが、顧客満足の典型的な表れです。
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