カスタマージャーニーとは？
かすたまーじゃーにー
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知ってから購入・利用・継続するまでの一連の体験プロセスを可視化したマーケティングの概念です。
カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用・ロイヤル顧客になるまでの一連の体験の流れを指すマーケティング用語です。旅（ジャーニー）にたとえることで、顧客視点のストーリーとして体験を捉えます。
- 認知（Awareness）：広告・SNS・口コミなどで存在を知る
- 検討（Consideration）：比較・調査・レビュー確認を行う
- 購入（Purchase）：実際に購入・契約する
- 利用・体験（Experience）：使用してサービスを体感する
- 継続・推奨（Loyalty/Advocacy）：リピートし、他者に勧める
マーケターはこの旅路をカスタマージャーニーマップと呼ばれる図に落とし込み、各タッチポイント（接点）での顧客感情・行動・課題を分析します。これにより、どの段階で顧客が離脱しているか、どこに改善機会があるかを特定できます。
デジタル化の進展でオンライン・オフラインが交差する複雑なジャーニーが増えており、データ分析やCRMツールとの連携が不可欠になっています。顧客体験（CX）向上の起点となる重要な概念です。
使い方・例文
新しいスマートフォンを購入する場面を例にすると、SNS広告で知り（認知）、比較サイトや口コミを調べ（検討）、実店舗で試して購入（購入）、サポートを受けながら使い続ける（継続）という一連の流れがカスタマージャーニーです。
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