カスタマーエクスペリエンスとは？
かすたまーえくすぺりえんす
カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が商品・サービスと接するすべての接点を通じて得る体験の総体を指し、顧客満足や長期的なロイヤルティに直結する概念です。
カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience、CX）とは、顧客が企業のブランドや商品・サービスと関わるあらゆる接点において感じる体験・印象の総体を意味します。単なる購入時の満足度にとどまらず、認知から購入・利用・アフターサポートまで、顧客ジャーニー全体を通じた感情的・機能的な評価を包括する概念です。
カスタマーエクスペリエンスを構成する主な要素には以下が挙げられます。
- 商品・サービスそのものの品質と使いやすさ
- Webサイトやアプリの操作性（UIとUX）
- 店舗スタッフや問い合わせ対応の質
- 購入後のサポートや返品対応
- ブランドの世界観やコミュニケーションの一貫性
CXが重視される背景には、商品・価格だけでの差別化が難しくなった現代市場があります。顧客はポジティブな体験をした企業に対してリピート購入やクチコミ紹介を行う傾向があり、企業の収益と直結することが多くの研究で示されています。
企業がCXを改善するには、顧客の声（VOC）の収集、NPS（ネット・プロモーター・スコア）などの指標活用、社内横断でのカスタマージャーニーマップの整備などが有効な手段とされています。
使い方・例文
「ECサイトの購入から配送追跡・返品対応まで一貫してスムーズにすることがカスタマーエクスペリエンスの向上につながる」のように使われます。
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