レビューゲーティングとは？

レビューゲーティング（Review Gating）とは、企業が顧客にレビューを依頼する際、まず「満足しているか」「良い評価をつけてくれるか」を事前に確認し、肯定的な回答者だけをGoogleやAmazonなどの公開レビューサイトへ誘導する手法です。否定的な意見を持つ顧客には感謝のメッセージを送るだけにとどめ、公開レビューには誘導しない点が特徴です。

この手法が問題とされるのは、消費者が目にするレビューの質・量を恣意的に操作し、実態よりも高い評価に見せかけるためです。Googleはガイドラインでレビューゲーティングを明確に禁止しており、違反が判明した場合はレビューの削除や検索ランキングへの悪影響といったペナルティが科されることがあります。Amazon、Yelp、Trustpilotなど主要なレビュープラットフォームも同様のポリシーを設けています。

合法かつ健全な代替手法としては、満足度にかかわらず全顧客に均等にレビュー依頼を送ること、否定的なフィードバックをサービス改善に活かすこと、迅速な問題解決で悪い体験を好転させてから改めてレビューを促すことなどが挙げられます。

消費者保護の観点からも、虚偽の評判形成は景品表示法や各国の消費者保護法に抵触するリスクがあります。長期的にはブランド信頼性を損なう行為として、マーケティング業界全体での意識向上が求められています。